“五一”国际劳动节刚刚过去，在2021年“全国五一劳动奖”和“全国工人先锋号”表彰名单中，我省5家企业获“全国五一劳动奖”、15人获“全国五一劳动奖章”、23个集体获“全国工人先锋号”。其中，中国电信甘肃公司客服中心话务及投诉处理部喜获“全国工人先锋号”称号。

作为连接全省电信用户和电信企业的桥梁，该部门承担着甘肃电信热线服务的职能，为电信用户提供查询、咨询、障碍报修、投诉承接、受理等方面互联网、自助和人工相结合的服务。

“您好，这里是中国电信10000，请问有什么可以帮助您？”2020年10月，一通紧急电话打破寂静的夜晚，打进了甘肃省电信公司客服服务中心话务及投诉处理部。原来,出国身在赞比亚的王先生突然遇到难题——他的电话怎么都无法打出，导致所有的App都收不到验证码，无法进行网上支付结算，这让身处异国他乡的王先生心急如焚。

深更半夜接到来自远方的求助，话务及投诉处理部的工作人员丝毫不敢耽搁，急忙将情况反馈到线上。技术支撑部门快速响应，联系后台核查，经过一系列的诊断后，发现是王先生的手机卡出现问题。最终，大家排除万难，顺利为王先生补办好手机卡，并把手机卡寄给了王先生回国休整的同事，在他返回赞比亚之际，将手机卡带给了王先生。

“补办手机卡是一件小事，但是隔着万水千山，还能为身处异国的用户补办一张卡就不是一件小事，这让我真切地感受到甘肃电信客服人员为客户着想、倾力付出的服务态度。”收到手机卡后，王先生专门给话务及投诉处理部负责人刘娟回了条微信说：“中国电信甘肃公司服务真好，新手机卡今天收到了，能漫游、能收发短信，感谢你们的付出。”

2020年疫情期间，为了保障客户热线的畅通和用户的通信服务，话务及投诉处理部“逆风而行”，全员坚守岗位，超时长上班，用声音保障服务，实现了中国电信甘肃公司万号接通率85%以上。

近年来，秉承“用户至上、用心服务”的服务理念的同时，甘肃省电信公司客服服务中心话务及投诉处理部积极适应互联网服务发展新趋势，推进智能语音平台发展，打造用户身边24小时不打烊的贴身管家，现已全天候开通智能语音服务，能够为用户提供全天24小时无差异服务。

兰州日报社全媒体记者 任泽昕